Ваша хата (не)краю… Или как я обращалась в коммунальные службы и что из этого вышло

История и инструкция для тех, кто хочет, но не решается начать диалог с учреждениями Днепра.

Это материал нашей журналистки Виталины Напары, которая с мая 2020-го по октябрь 2021-го приводила в порядок свой двор. Ниже описан её личный опыт.

Возможно то, что район, в котором я жила, был старым рабочим посёлком, немного упрощает принятие следующего факта: здесь много старых дворов, требующих внимания. Пройти между домами, нырнуть в квартиру, не смотреть на поломанные ветки, мусор и стрёмных чуваков; они копаются под скамейками в поисках, процитирую пожилую соседку, "закладок".

Зимой три года назад меня нашёл голодный уличный котик, переселился в мою квартиру, и мы с ним начали гулять дважды в день. Так произошло откровение: я не хочу НЕ выходить из дома на прогулку, но выходить – противно. Что с этим делать?

Часть 1. Голоса далёких учреждений

Горячая линия звонков

Я написала небольшой сценарий. Все проблемы, про которые могла упомянуть и почему они важны. Хотела выпить гидазепам, ибо быть той, кто борется, не легко. Человеком, умеющим нажать силой слов так, чтобы его заявку рассмотрели, а вопрос решили. Я общаюсь с миром, завёрнутая в одеяло генерализованной тревожности.

Звонить в учреждения – это ожидать, что меня проигнорируют и унизят. Но также я думала, что письменное обращение вообще никто не прочтёт. А если прочтёт, то не ответит. Вот так я сидела на разбитой скамейке, смотрела на мусор в кустах и всё же решила набрать один из номеров.

Автоматизированный голос сообщил, сколько людей ждут на линии передо мной (двое) и ориентировочное время до соединения с оператором (2 минуты). Заиграла псевдо-оптимистичная музыка ожидания. Поиграла, кликнула и умолкла.

Вежливая операторка спросила, как ко мне можно обращаться. Я назвала своё имя и сказала: "Не знаю, что делать с мусором возле заброшенного детсада рядом с моим домом". Меня расспросили об адресе дома и оформили обращение. Говорить с операторкой было комфортно.

"Дворники почти не убирают, мусор может лежать неделями", "Отмостка вокруг дома… её просто нет, как с этим быть?", "Если выключится свет, вам можно звонить по телефону или писать, чтобы узнать, что к чему?". Мои проблемы имели вес. Мои волнения получили номер, отметку на карте и требовали разъяснения.

Я ещё не знала – рассмотрение заявки длится до 30 дней, разъяснение может не предлагать решения. Даже после осмотра специалистом, проблема может остаться там, где была.

Часть 2. Тысяча и одно обращение

Куда писать?

Я решила посмотреть на все 19 категорий на сайте городской горячей линии, чтобы найти, есть ли в моём дворе проблемы по тем категориям, написать обращение и посмотреть, что из этого будет.

У меня появился азарт борьбы с упрямым канцеляризмом. Когда ответ не чёткий – писать снова. Иногда два новых письма на особенно "пустой" ответ.

Моим "офисом по обращениям" стал гамак во дворе. Деревья давали чудесную тень. Я брала с собой кофе без кофеина, кота и диктофон. За почти полтора года я написала 77 письменных обращений только на этом сайте.

Первая и самая большая проблема моего двора – мусор. Я зарегистрировалась на сайте, кликнула на категорию "Жилищно-коммунальные услуги", выбрала "Уборку придомовой территории". Вроде бы всё просто. Описала проблему и добавила фотографии.

Что ж, я написала новое письмо, добавила фото хлама с моего двора и фотографию территории, которая никому не сдалась, но объединяла три многоэтажки.

Поскольку это официальные запросы, мне должны давать ответы. Я спросила, есть ли график работ в открытом доступе для горожан. Да, его могут сообщить. Нет, в открытом доступе его нет. Далее я делала фотографии за день до ожидаемого прихода дворника и вечером после "запланированной" уборки. Часто ничего не менялось. Поэтому, учреждение получало новый имейл.

И вот, через два-три месяца после первого обращения, в 7:20 утра меня разбудил звонок. Звонил незнакомый номер и одновременно звучал вызов домофона. Управление дало номер моего телефона дворнику, которая хотела, чтобы я спустилась для разговора. Я оделась и вышла. Сердце колотилось. Дворник – большая женщина в чёрном – обратилась ко мне по имени и отчеству. Протянула бумажку и сказала: "Подпишите, что довольны моей уборкой". "Уберите – и я подпишу. Заранее этого делать не буду", – ответила я.

Эта история повторилась через месяц или два. Мне звонил кто-то более сердитый из руководства и грозился прийти проверить мои жалобы и со мной связаться. Этого так и не случилось. Но двор стал заметно чище.

На сайте есть карта обращений по городу, можно кликнуть на иконку и увидеть, за какое время проблему планируют решить и кто этим занимается.

Бюрократия не спит. Например, я получила имейл с zip-архивом pdf файла отсканированной распечатки, набранного в Word ответа, на моё обращение об уборке. Вы когда-нибудь открывали zip-архив, чтобы увидеть фотографию с телефона, которую распечатали на чёрно-белом принтере, а затем отсканировали? Я – да.

Пока я искала ответственных за уборку зелёной зоны рядом с моим домом, представитель департамента приезжал проверить обращение и нашёл "не мой", но тоже противный мусор. Он лежал минимум полгода в соседнем дворе.

Также на одном из этажей моего дома не было перилы. Её установили как можно скорее. "Жилищно-коммунальные услуги", подкатегория "Ремонт подъезда". Если у вас тоже нет перил – рекомендую.

Ещё в начале моей коммуникации с учреждениями, однажды в маршрутке я увидела постер об озеленении города. Вокруг моего дома есть деревья, но много старых. На красной линии сухо, пусто и полно пыли, о чём я и написала в очередном обращении. Категория на сайте "Городские деревья", подкатегория "Озеленение территории".

Я отправила заявку весной 2021 года. Ответ от 9 июня 2021-го

В начале сентября я написала снова. И...

Здесь добавлю, что я звонила Зеленстрою, там мне порекомендовали писать запрос весной или в сентябре, что я и сделала. Но 4 октября 2021 получила ответ без конкретной полезной информации о том, как именно раздобыть деревья на свою улицу.

В июне над тропинкой между многоэтажками начало наклоняться старое дерево. Оно висело прямо над местом, где каждый день горожане ходят на работу. По моему обращению о его аварийности сказали, что…

Но упавшее дерево не дождалось комиссию и упало. Жители дома прямо через него перелазили дорогой на работу. По моему новому запросу дерево распилили. Но части оставили. Поэтому я распечатала информацию о сайте горячей линии, чтобы прицепить её на дерево.

Наконец-то всё убрали, дорожку очистили.

Если на сайте Горячей линии нет категории, которая вам нужна, есть сайт обращений в горсовет.

Здесь помогут с тем, чтобы зарисовать рекламу наркотических веществ или очистить трубы от рекламных объявлений. Как говорится:

Впрочем, если у вас есть неотложная проблема: исчезло электроснабжение, вода или отопление, упал дорожный знак или не работает светофор, ответ на обращение поступит в течение дня и будет актуальным.

Часть 3. Клевером и граблями

Что я могу сделать самостоятельно

Мусор, о котором я жаловалась, начал исчезать. Заброшенный садик передали на бюджет организации, убравшей эту территорию.

Каждую субботу я, мой партнер и кот ходили в заросли рубить мелкие ветви (они мешали вытаскивать мусор), и выгребать граблями бутылки, пакеты и стекло. У меня остались огромные пластиковые мешки, в которых я когда-то купила бескаркасные кресла, на них было более-менее удобно нагребать хлам и таскать к мусорникам.

Жители окрестных домов останавливались и спрашивали "кто нас прислал" или "из какой мы организации". Им было странно, что кто-то вышел убирать не по заданию "сверху". Я сначала боялась этих разговоров, но все они оказались дружескими.

Через несколько недель мусора стало меньше, а один из соседей очистил лужайку, где раньше в зарослях работяги пили спирт. Другой сосед выкрасил остатки детских турников на старой спортивной площадке. Эта зона до сих пор нуждается в ремонте и новом спортивном оборудовании для жителей, которые на данный момент не имеют возможности с пользой провести время в собственном дворе.

Впрочем, всё же было очень радостно видеть даже небольшие изменения к лучшему!

Я замечала людей, собирающих бутылки и картон, и начала выносить их к мусорке отдельно, чтобы они не рылись в контейнере. Думаю, в каждом районе города есть гаражи, где принимают разные виды хлама, поэтому имеет смысл отдельно оставлять то, что потом можно сдать на переработку.

В магазине для садоводов я купила 400 граммов клевера "Ривендел" для нашего "лысого", такого не эльфийского двора. Это были вообще первые семена, которые я сама посадила в землю. На пакете была написана инструкция, что делать. Позже мама с папой подарили семена цветов.

Я ходила фотографировать землю каждые несколько дней, ждала ростки.

Вход в мой многоквартирный дом всегда был потрёпан. Как-то мы со знакомой девушкой ободрали старое покрытие и покрасили дверь в подъезд. После этого мне понадобился год, чтобы продолжить: пошпаклевать стену, прогрунтовать её и покрасить остаток входа. Я беспокоилась, ожидала потенциально неприятных комментариев от соседей, но их не было.

Часть 4. Моё слово имеет значение

Система петиций про Днепр

Проголосовать или создать свою петицию можно на сайте.

Эта идея появилась в рамках швейцарско-украинской программы EGAP*.

Реализуется она Фондом Восточная Европа вместе с Министерством цифровой трансформации Украины.

То есть, чтобы вопрос бесконтактной оплаты проезда или какой-нибудь другой пошёл на рассмотрение соответствующему органу, такую петицию должно подписать 3 000 жителей.

Сейчас на сайте есть петиции про запрет курения на балконе многоквартирных домов, замены памятника, создании укрытий, бесплатный проезд временно перемещенным лицам.

Есть надежда, что таким образом качество услуг изменится к лучшему, у горожан будет доступ к информации и подотчётность органов власти станет более прозрачной.

Мы все имеем право влиять на то, как меняется город вокруг нас. Как я вижу, не обязательно иметь связи или заранее знать, как всё работает. Можно начать с малого, из списка "что бы сделало мой двор лучше", с обсуждения идей с друзьями, с группового чата. Между моими действиями проходили месяцы и больше года, но всё равно я видела, что есть смысл продолжать.

*EGAP "Электронное управление для подотчетности власти и участия общины"